一、背景

在電力市場多元化競爭條件下,供電企業營銷機制發生了深刻變革,供電企業與客戶的關系已經從管理和被管理轉變為服務和被服務的關系。為提升企業的競爭能力和盈利能力,供電企業在做好全社會普遍服務的基礎上,必須將有限的服務資源更多聚焦于價值較高的客戶,與其建立穩定的客戶關系。大數據分析客戶繳費習慣,挖掘潛在信息的需要。

隨著經濟的快速發展和人民生活水平的日益改善,用電量呈增長趨勢。客戶用電數據不僅具有海量、高頻、分散等特點,而且數據之間存在關聯性和相似性,其中還隱含著客戶的用電行為與繳費習慣。運用大數據分析手段,對這些用電數據進行挖掘并分析客戶行為,能幫助公司了解客戶的個性化、差異化服務需求,從而使公司進一步拓展服務的深度與廣度,為未來的電力需求側響應政策的制定提供數據支持。

二、意義

(一) 全面滿足降本增效要求

大數據工具及手段服務于國網公司戰略目標的實現。從營銷視角切入,為全面實現降本增效的要求,需要在增加收入的同時降低成本。一方面,客戶價值的測算與差異化營銷能夠針對性的促進客戶消費,增加售電收入;另一方面,客戶繳費習慣的分析側重于精確匹配服務規模與需求數量,減少冗余服務網點,降低服務配置成本。通過一正、一負兩大模型的相互作用,最終實現利潤的增加。

(二) 為精準營銷提供數據參考

以客戶為導向,通過對客戶的各項用電參數的分析,豐富客戶分類方式,通過對不同用電價值客戶的界定,對不同用電習慣、繳費習慣客戶進行分類分析,提供定制的差異化服務。通過用戶側用電信息的大數據分析,用數據支持決策,為差異化營銷的精準投放提供參考依據。

(三) 分析現狀,預測趨勢

通過對現存客戶用電現狀的分析,總結出客戶用電習慣及相應趨勢,通過對客戶繳費趨勢的研究,與區域網點配置相關聯,針對現狀,對不同區域的服務網點及窗口進行優化,合理配置窗口服務人員,并結合繳費變化趨勢,改善現場服務。

三、項目思路及數據來源

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四、項目亮點

1、用數據創新:為客戶分類提供新視角

傳統的客戶分類采用的是根據客戶類型進行分類,簡單分為企業用戶和居民用戶,而很難再針對客戶詳細信息進行進一步的挖掘。本項目通過對客戶綜合價值評估模型的建立,改變傳統分類方式,豐富了客戶分類方式與內容,使每一個客戶的得分量化。這種客戶分類方式更加科學與直觀,充分利用、挖掘客戶數據,對后續的客戶服務工作提供更多可操作的基礎。

2、用數據管理:封裝客戶綜合價值評估模型

通過對公司用電客戶的數據挖掘,提煉出基于客戶綜合價值的分類方式與臨界值,并基于該數據開發客戶綜合價值評估軟件,充分利用大數據成果,用數據進行管理。通過輸入客戶參數,封裝軟件能夠自動計算出客戶價值及分類情況,便于公司更為直觀的查看客戶目前所處的價值區間。

3、用數據說話:可視化客戶用電現狀趨勢

在當代企業中,數據無處不在。通過對客戶數據的統計和分析,深入挖掘潛在信息,充分利用現有數據,用數據說話,采用可視化的方式對各項用電現狀及趨勢進行動態的展示,豐富成果呈現方式,也能夠使供區內用電現狀與發展趨勢的展現方式更加直觀。

4、用數據決策:精準營銷與差異化服務

大數據的價值只有在從變現到增值中才能夠充分體現。公司通過對用戶側營銷大數據的分析,對客戶進行分類,并用成果支撐決策,通過數據為精準營銷的準確投放提供支持,實現服務優化的增值。

 

 

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