一、背景

在新“電改”背景下,dz供電公司作為“增量配電網改革試點”,市場競爭日趨激烈。隨著地方電網不斷發展、社會售電公司的成立、新能源的興起,dz公司的售電市場不斷受到擠壓,經營壓力越來越大。同時隨著居民生活水平的提高,其用電要求逐步提高,對供電能力、電能質量、用電服務均提出更高要求。在復雜的供電背景下,dz公司如果想保持并擴大自己的優勢,必須運用新的技術與方法,科學分析,理智決策。立足于已有客戶,吸引新增用戶,增強供電服務和電能質量,通過自己管理水平、品牌價值、公司影響力的提升與擴大,提高市場占有率。

二、思路

(一)技術路徑,三大模型層層深入

更好地服務客戶是我們的最終目的,所以方案以分析顧客投訴原因為切入點,用LDA主題模型挖掘投訴原因。導致投訴原因可分為電網故障和非電網故障兩類。

其中較難處理的是電網故障類投訴,需要對電網故障進行防控。故用電網運營監測得到的電網異常數據與故障進行關聯分析,結合故障發生地區、時間等信息探求故障發生規律。

然后發現故障發生與電網異常數據有很強的相關性,故將模型升級,用運營監測系統的電網異常數據對故障進行預警。

所以整個模型的思路是通過投訴主題模型、故障關聯分析、故障預警三大模型組成大數據管理平臺,最終實現以電網運營監測系統為核心的整合多維數據流的配網故障歸因模型,從而來實現科學分析、提高效率、改進服務、優化運營、減少故障。
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(二)數據路徑,兩個系統多種表單

本項目需要做顧客投訴原因挖掘、故障與電網異常等要素關聯分析、故障預警三個模型,所以需要找到顧客投訴記錄、故障報修工單、電網異常等數據。其中電網異常數據從電網運營監測系統獲取,投訴和故障報修記錄從SG186營銷業務系統中取出。

(三)數據保密,多種方式全程防控

建立模型過程嚴格對數據保密,數據的傳輸過程都采用加密優盤、加密壓縮包方式。討論全程無紙化,數據使用后進行徹底刪除,并由公司保密辦全程監督。

 

 

五、模型亮點

(一)層層分析,追根溯源,模型成果頗豐

首先,本模型挖掘得到造成顧客投訴的七大原因,找到易于導致顧客投訴的5大工作過程和兩種電網故障,然后針對問題制定解決方案

然后從電網故障入手,對故障進行關聯要素挖掘,得到故障發生次數與電網異常情況的分布情況、電網故障隨月份和地區的變化規律。

最后從故障與異常的關系入手,用電網異常做出電網故障預警模型,并封裝得到預警系統軟件,實現對電網故障的實時預警。

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(二)運維隊伍精簡,停電次數減少,經濟效益顯著

 

(三)客戶滿意度大幅提升,助力品牌形象升級

在本模型中,深入挖掘引起顧客投訴的原因,并針對性進行整改,從而可以降低顧客投訴率,提升顧客的用電滿意度,提高客戶忠誠度,提升dz供電公司與其他供電企業競爭中的軟實力,為dz公司“保存量、促增量”市場戰略出一份力。

同時挖掘得到dz公司在6個區縣的故障發生基數與故障次數隨月份的變化趨勢,從而通過故障發生規模調整運維隊伍,充分應對未來發生故障,做到運維搶修的及時性和全覆蓋。另外,通過故障預警模型,可對即將發生故障的供電所進行預測,從而可以針對性地進行運維巡檢,提前安排運維隊伍,從而可以縮短故障處理時間,縮短停復電時長。并且通過預警系統對故障預測,可以使用其他手段對故障進行規避,減少故障的發生。通過這幾項措施可以大大提高dz公司的供電可靠性,提高dz公司的品牌效益,吸引更多的新增用戶,提升與其他供電主體的競爭優勢。

(四)模型復制,軟件封裝,成果易推廣

由于模型中解決的問題都是各個市級供電公司普遍存在的問題,同時模型和算法都是可復制的,所以該模型具有很高的推廣價值。可以利用本模型的算法,幫助其他地市公司挖掘顧客投訴原因、探索故障發生關聯要素、進行故障預警,幫助其他公司降低經營成本,提高運營效率。以dz公司為發起點,向其他公司進行模型推廣。

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